Daha önce görüntüleyen çalışanlarself-servis yakıt ikmali"Ekstra bir yük" olarak çalışanlar, self-servis modelinin onları yakıt püskürtme memelerini idare etmek ve asmak gibi tekrarlayan görevlerden kurtardığını pratikte keşfettiler. Bu, araba içi çöplerin toplanması ve camların temizlenmesi gibi müşterilere katma değerli hizmetler sağlamaya daha fazla enerji ayırmalarına olanak tanıyor. Müşteriler bu düşünceli hizmetleri proaktif bir şekilde övdüğünde, çalışanların değer duygusu önemli ölçüde artar ve motivasyonları da buna göre artar. China Petroleum, tüm ekibin anlayışını birleştirerek, self-servis yakıt ikmalini akaryakıt istasyonlarının dönüşümü için anahtar bir yön olarak açıkça belirleyerek ve aşamalı bir uygulama planı formüle ederek işe başladı. Bu konsept kök saldıkça, tüm personel yavaş yavaş pasif uyumluluktan proaktif terfiye geçti ve hizmet ayrıntılarını sürekli olarak geliştirdi.
"Merhaba! ATM kullanmak kadar kolay olan self-servis yakıt ikmali deneyimine hoş geldiniz. Yakıt ikmal miktarını ve ödemeyi bağımsız olarak kontrol edebilir, beklemeden anında yakıt ikmali yapabilirsiniz! Süreç boyunca size yardımcı olmak için buradayız. Herhangi bir sorunuz varsa, personelimize yardım istemekten çekinmeyin!" Profesyonel bir eğitim sistemine dayanan China Petroleum, belediye, ilçe ve istasyon seviyelerindeki tüm çalışanlar için özel eğitim organize etmiştir. "Teorik açıklama + yerinde gösterim + pratik tatbikatlar"dan oluşan ilerici bir öğretim yaklaşımı aracılığıyla, çalışanlara ilk olarak standart hizmet içeriği konusunda uzmanlaşmaları için rehberlik edilir, ardından istasyon yöneticileri "Dört Adımlı Self Servis Yakıt İkmali Yöntemi"nin gösterilerini yönetir. Her çalışanın, temel operasyonlardan müşteri iletişimine kadar tüm sürece tam olarak hakim olmasını sağlamak amacıyla "ileri düzey çalışanların geride kalanlara yardımcı olduğu" bir karşılıklı yardım mekanizması oluşturulmuştur.
China Petroleum, "iç-dış bağlantı" stratejisi yoluyla üyelik ölçeğini sürekli olarak büyüttü. Dışarıda, yeni müşteriler çekmek için topluluk tanıtım faaliyetleri yürütülürken, içeride hizmet ayrıntıları müşteri sadakatini artırmak için optimize edilir. "Ayrıcalıklı üyelik avantajları çok düşünceli!" diye bağırdı uzun mesafe kamyon şoförü Bay Zhang, baş parmağını kaldırarak. "Yalnızca özel dizel indirimlerinden yararlanmakla kalmıyorum, aynı zamanda marketten alışveriş yapmak için sadakat puanları da kazanıyorum. Yijie Car Care'de araba yıkama ve bakımı bile başka yerlere göre çok daha ucuz." Sağlam bir üyelik tabanı, verimli bir döngü oluşturarak self-servis senaryolara sürekli trafik getirir ve kullanım oranlarını istikrarlı bir şekilde artırır. Üyelik günü promosyonları ve yükseltilmiş puan kullanma programları gibi düzenli girişimler aracılığıyla China Petroleum, "üyelik ölçeğini genişletme ve self-servis penetrasyonunu derinleştirme" gibi karşılıklı olarak güçlendirici bir etki elde ederek müşterilerin "hizmetlerin daha düşünceli hale gelmesi ve faydaların kullanımla daha somut hale gelmesi" memnuniyetini gerçekten deneyimlemelerine olanak tanıdı.
"Operasyonun karmaşık olacağını düşünmüştüm, ancak yönlendirme işaretleri açık ve yakıt ikmali makinesi yakıt türleri hakkında sesli uyarılar bile veriyor. Self servis sürecinin tamamı endişesizdi!" Olumlu bir deneyim, müşterilerin self-servisi tercih etmelerinin temel nedeni haline geldi. China Petroleum, kullanıcı deneyiminden yola çıkarak giriş, çıkış ve şerit yönlendirme tabelalarını, yakıt ikmal makinelerindeki self servis talimat etiketlerini ve sesli uyarıları titizlikle tasarladı. Personel, ilk kez kullananlar için, kartın takılmasından yakıt seçimine kadar her şeyi gösteren, adım adım rehberlik sağlayarak "operasyonel hatalar" ile ilgili endişeleri etkili bir şekilde hafifletir. Eş zamanlı olarak, hizmet ayrıntılarını sürekli olarak iyileştirmek için üyelik platformları aracılığıyla çok sayıda eyleme geçirilebilir öneri toplayan bir müşteri geri bildirim kanalı oluşturuldu.
Gelecekte China Petroleum, üyelik işletim sistemini sürekli olarak optimize ederek, yerinde hizmet kalitesini geliştirerek ve çalışanların beceri eğitimini güçlendirerek "gerçek tanıtım, gerçek self-servis" hizmet felsefesini desteklemeye devam edecektir. Bu, Çin'e, Hunan bölgesinde self-servis yakıt ikmalini teşvik etme, geleneksel benzin istasyonlarının kapsamlı enerji servis istasyonlarına dönüştürülmesini ve geliştirilmesini teşvik etme ve enerji hizmet sektöründe devlete ait işletmelerin yenilikçi ve sorumlu rolünü tam olarak gösterme konusunda pratik deneyim sağlayacaktır.
